{"id":4179,"date":"2011-12-04T20:38:00","date_gmt":"2011-12-04T20:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/pluscomply.com\/?articulos=centros-de-atencion-telefonica-como-punto-debil-en-la-lucha-ald"},"modified":"2011-12-04T20:38:00","modified_gmt":"2011-12-04T20:38:00","slug":"centros-de-atencion-telefonica-como-punto-debil-en-la-lucha-ald","status":"publish","type":"articulos","link":"https:\/\/pluscomply.com\/?articulos=centros-de-atencion-telefonica-como-punto-debil-en-la-lucha-ald","title":{"rendered":"Centros de Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica como punto d\u00e9bil en la lucha ALD"},"content":{"rendered":"

Por Brian Monroe.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

Los oficiales de cumplimiento deber\u00edan trabajar conjuntamente con los centros de llamadas\u00a0 <\/span>(call centers) de los departamentos de atenci\u00f3n al cliente para protegerse del robo de identidad y detectar se\u00f1ales de alerta de lavado de dinero y otros cr\u00edmenes financieros, recomendaron funcionarios p\u00fablicos estadounidenses y expertos.\"\"<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

En algunos bancos hay muy poca comunicaci\u00f3n entre el departamento que combate el lavado de dinero y los centros de llamadas, afirm\u00f3 Meryl Lutsky, jefa de la Unidad de Investigaciones Antilavado de la Fiscal\u00eda de Nueva York.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

Pocos oficiales de cumplimiento ALD est\u00e1n \u201cest\u00e1n prestando atenci\u00f3n a este sector y ni siquiera van a los centros de llamadas\u201d<\/i> de sus instituciones, indic\u00f3 la funcionaria, quien dijo que si los oficiales de cumplimiento entrenan a los operadores telef\u00f3nicos sobre las se\u00f1ales de alertas y las pol\u00edticas de identificaci\u00f3n de los clientes, adem\u00e1s de la simple verificaci\u00f3n de la identidad, ayudar\u00eda a reducir la vulnerabilidad de los bancos ante el fraude financiero.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

“Los centros de llamadas un una v\u00eda para que los estafadores comprometan cuentas”,<\/span><\/i> afirm\u00f3 un oficial de cumplimiento bancario que pidi\u00f3 no ser identificado. Esto es de gran importancia para los oficiales de cumplimiento, porque los examinadores federales han comenzado a preguntar c\u00f3mo los controles antilavado est\u00e1n integrados con otras divisiones bancarias.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

En t\u00e9rminos de identificar posibles esquemas criminales, los centros de llamadas tienen una deficiencia debido al alto porcentaje de deserci\u00f3n de los empleados con m\u00e1s experiencia y a su enfoque en resolver requerimientos de los clientes, como la apertura de cuentas, advirti\u00f3 Dennis Lormel, ex agente especial del Bur\u00f3 Federal de Investigaciones (FBI por sus iniciales en ingl\u00e9s), quien al igual que Lutsky, particip\u00f3 en un panel durante la 16\u00b0 Conferencia Anual Internacional Antilavado de Dinero.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

\"\"El proceso de edificaci\u00f3n aplicado por los centros de llamadas, usualmente contempla la realizaci\u00f3n de preguntas a los cuentahabientes acerca de su fecha de nacimiento, n\u00famero de seguro social o el nombre de soltera de su madre, lo cual es “una forma rudimentaria de aplicar la diligencia debida a los clientes”<\/em>, ya que los clientes pueden responder estas preguntas sin lucir sospechosos ante los operadores, afirm\u00f3 Lormel. Generalmente, los trabajadores de los centros de llamadas deben reportar ante sus superiores los contactos que parezcan sospechosos.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

Exigir de los clientes que verifiquen su identidad suministrando la imagen escaneada o un fax de un documento -como la licencia de conducir, c\u00e9dula de identidad o una factura a su nombre- pudiera ser una barrera adicional de defensa, precis\u00f3 el experto.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

Algo adicional pudiera ser comparar la informaci\u00f3n suministrada por el cliente al momento de abrir la cuenta, como como por ejemplo datos sobre sus ingresos y su profesi\u00f3n, lo cual ser\u00eda mejor, afirm\u00f3 Ira Morales Mickunas, socio y director de la firma consultora Milersen LLC., ubicada en Miami.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

El personal de cumplimiento antilavado tambi\u00e9n pudiera entrenar a los operadores de centros de llamadas sobre actividades sospechosas, incluyendo la estructuraci\u00f3n. Los operadores deben estar conscientes cuando un cliente est\u00e1 llamando desde un sector de altos niveles de criminalidad o cuando ha estado utilizando bancos en locaciones distantes de su residencia, se\u00f1al\u00f3 Lormel.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

Grabaciones reveladoras<\/O:P><\/span><\/span><\/b><\/p>\n

El escaso entendimiento que tienen los operadores sobre las se\u00f1ales de alertas b\u00e1sicas y las conductas sospechosas fue demostrado mediante varias grabaciones de llamadas telef\u00f3nicas que los investigadores colectaron y que fueron presentadas por Lutsky durante el evento.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

En un caso, una persona con un acento extranjero dio respuestas incorrectas acerca de donde viv\u00eda, con quien viv\u00eda y hasta de su propia fecha de nacimiento. A pesar de las obvias se\u00f1ales, el operador le dijo al cliente que parec\u00eda que hab\u00eda que hacer una actualizaci\u00f3n de la informaci\u00f3n de su cuenta, y luego procedi\u00f3 a ayudar al sospechoso a realizar la operaci\u00f3n para la cual hab\u00eda llamado.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

En otra llamada, un estafador pregunt\u00f3 sobre unas transacciones de tarjetas de cr\u00e9dito hechas a nombre de otra persona, admitiendo que controlaba varias tarjetas, que fueron utilizadas para mover sumas de hasta US$ 40.000. A pesar de su confesi\u00f3n, el operador bancario le permiti\u00f3 al estafador mantener su tarjeta de cr\u00e9dito y abrir una nueva.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

Las conversaciones evidencian que los operadores fallan al seguir las reglas b\u00e1sicas de verificaci\u00f3n de identidad y muchas veces ofrecen a los defraudadores pistas o diversas alternativas sobre la opci\u00f3n correcta para responder las preguntas de seguridad, explic\u00f3 Mickunas al agregar que\u00a0 <\/span>\u201clos bancos de los ejemplos escuchados no ten\u00edan suficientes controles para saber cu\u00e1ndo un cliente estaba d\u00e1ndoles informaci\u00f3n errada\u201d. <\/O:P><\/i><\/span><\/span><\/p>\n

Parte de este problema proviene de que son m\u00e1s los incentivos que reciben los operadores por abrir nuevas cuentas o ampliar los actuales servicios existentes, que las recompensas por reportar una actividad sospechosa, dijo la experta.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

El que la alta gerencia le pida al personal de cumplimiento que entrene a los operadores de los servicios telef\u00f3nicos depender\u00e1 del an\u00e1lisis de los costos-beneficios, afirm\u00f3 Lormel. Algunos bancos pueden sentirse frustrados al escuchar que los organismos de seguridad est\u00e1n exigiendo m\u00e1s trabajo de equipo sin pensar en c\u00f3mo se lograr\u00e1 eso, se\u00f1al\u00f3.<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n

Una posible soluci\u00f3n ser\u00eda que los bancos comiencen a ofrecer incentivos a los operadores que reporten llamadas sospechosas, las cuales posiblemente sean el comienzo de futuros reportes de actividades sospechosas. Debido a la preocupaci\u00f3n de que los operadores se inclinen m\u00e1s por ayudar a los clientes sospechosos que por reportarlos, algunos bancos han disminuido los incentivos, incluyendo los bonos, otorgados a los operadores que convencen a los clientes a ampliar sus cuentas<\/O:P><\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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