Por el Departamento Editorial.
El contacto directo con una persona es un recurso que debe ser aprovechado para intentar obtener el máximo de información. En ese momento, es recomendable implementar las técnicas de la “entrevista” para obtener datos que permitan crear adecuadamente su perfil.
En el caso de los bancos y de entidades que ofrezcan servicios financieros, el momento de la apertura de cuentas es vital para determinar sus nexos, el origen de los fondos, si existe un beneficiario final tercero, si es o está relacionado a una Persona Expuesta Políticamente (PEPs), su área de negocios y cualquier otra información determinada por las áreas de riesgos, legal y cumplimiento antilavado (ALD/CFT).
La entrevista también es un recurso utilizado en otras situaciones y por otras empresas, como por ejemplo cuando se efectúa una investigación de un caso o cuando se trabaja con agentes independientes (como las empresas de seguros). Incluso, para las autoridades supervisoras, organismos policiales y entes reguladores puede ser muy importante al momento de realizar una inspección a un sujeto obligado o de adelantar una investigación.
Cuando se entrevista a un individuo es importante saber qué, cuándo y cómo hacer las preguntas y, al mismo tiempo, cómo leer correctamente las señales que el sujeto emite de forma involuntaria y que pueden proporcionar información muy útil. Si bien esto es complicado y requiere de entrenamiento avanzado, pueden aplicarse varios principios y técnicas básicas para obtener más información.
Las expresiones faciales
El Dr. Paul Ekman, profesor en la Universidad de Berkeley (California), realizó un estudio que permitió en 1978 el desarrollo del Sistema de Codificación Facial de Acción (FACS, por sus inciales en inglés), la primera y única herramienta integral para medir objetivamente el movimiento facial. Ekman descubrió las 6 expresiones microfaciales básicas, con lo cual demostró que hay varias emociones universales que no dependen de aspectos culturales del individuo: temor, sorpresa, tristeza, felicidad, desprecio y enojo.
Lo importante de conocer las microexpresiones es que al conversar o entrevistar a una persona pueden convertirse en “red flags”. Para efecto de los intereses del personal de cumplimiento, riesgos y los investigadores, vamos a centrarnos en las microexpresiones “miedo”, “ira” y “sorpresa”.
El Miedo:
– Cejas levantadas y contraídas al mismo tiempo.
– Las arrugas de la frente se sitúan en el centro y no extendidas por toda la frente.
– Párpado superior levantado, mostrando la esclerótica, con el párpado inferior en tensión y alzado.
– Boca abierta y labios o bien tensos y ligeramente contraídos hacia atrás, o bien estrechados y contraídos hacia atrás.
La Ira:
– Cejas bajas y contraídas al mismo tiempo.
– Líneas verticales entre las cejas.
– Párpado inferior tenso; puede estar levantado o no.
– Párpado superior tenso, puede estar bajo o no por la acción de las cejas.
– Mirada dura en los ojos, que pueden parecer prominentes.
– Labios en una de estas dos posiciones: continuamente apretados, con las comisuras rectas o bajas, o abiertos, tensos y en forma cuadrangular, como si gritaran.
– Las pupilas pueden estar dilatadas.
La Sorpresa:
– Cejas levantadas, colocándose curvas y elevadas.
– Piel estirada debajo de las cejas.
– Arrugas horizontales en la frente.
– Párpados abiertos, párpado superior levantado, y párpado inferior bajado.
– El blanco del ojo suele verse por encima del iris.
– La mandíbula cae abierta, de modo que los labios y los dientes quedan separados, pero no hay tensión ni estiramiento de la boca.
Es necesario tener en cuenta que la actitud “nerviosa” de una persona puede indicar que está mintiendo. Algunas señales de nerviosismo son: la piel pálida, la transpiración, la respiración agitada y las dudas al hablar. Obviamente, hay que considerar que la persona pudiera estar nerviosa por otros motivos personales válidos o por una situación específica que haya ocurrido durante el proceso, por tal razón es fundamental entender el contexto e intentar indagar para determinar si es una actitud justificada.
Las señales emitidas por el individuo pueden manifestarse sólo momentáneamente y pueden o no ser repetidas. Cuando el entrevistador las detecta, debe hacerse las siguientes preguntas: ¿Por qué está nervioso? ¿Por qué está asustado? En este momento se debe prestar atención al momento exacto de la conversación o de la pregunta hecha al sujeto justo antes de que se generara la reacción, al tópico que ha causado que se filtrara una emoción mediante una micro expresión. En ese punto, el entrevistador debe profundizar en ese tópico y seguir observando cuidadosamente al interlocutor.
El análisis de la voz
Otro factor importante a tener en cuenta durante la entrevista a un individuo es su voz. Además de poder leer el rostro de una persona, es fundamental analizar cómo actúa y qué dice. Se debe prestar atención a lo que dice y a cómo lo dice, ya que la voz refleja mucho sobre la persona y su estado de ánimo. Algunas preguntas básicas para analizar a un individuo durante una entrevista son:
• ¿El tono de voz fue alto o bajo?
• ¿Habló en un tono suave o áspero?
• ¿La persona parecía a la defensiva, agresiva, amable o indiferente?
• ¿Respondió demasiado rápido? ¿Parecía una respuesta ensayada o pensó antes de contestar, tal vez incluso hasta dudó?
• ¿Parecía sincero?
• ¿Se percató usted de un leve temblor en su voz?
El lenguaje corporal
Observar las expresiones en el rostro y escuchar atentamente cómo suena una persona debe estar acompañado del análisis de su lenguaje corporal. Es fundamental que lo que se dice se corresponda con lo que se expresa con el cuerpo. Si no es así, ¿qué significa eso?
Los entrevistadores profesionales no emiten una conclusión por un solo indicio, buscan “grupos” de movimientos involuntarios de lenguaje corporal, que pueden suceder de forma consecutiva o en distintos momentos de la conversación.
Algunos movimientos demuestran incomodidad con el tema, como el cambio de expresión al fruncir el ceño, el apretar los puños, hacer sonidos de chasquidos con la lengua o golpear el piso con los zapatos. Mover alguna extremidad de forma consecuente e involuntaria puede transmitir nerviosismo y mirar hacia los lados de forma esquiva muestra inseguridad.
Para un “lector de personas” entrenado y experimentado, la regla es que si no parece bien, muy posiblemente no lo sea, pero nunca lo asuma como tal.
Los desafíos asociados
Cuando se trata de seres humanos es difícil implementar técnicas que arrojen resultados absolutos. Al analizar a un interlocutor son muchos los desafíos, ya que innumerables situaciones pueden ser determinantes para tomar una decisión acertada sobre la persona:
• ¿Qué sucede si no hay ninguna señal?
• ¿Qué sucede si la persona que está siendo entrevistada es emocionalmente nula?
• ¿Cómo saber si el lenguaje corporal realmente significa algo cuando se trabaja con individuos de diferentes cultural o países? ¿Se debe evaluar a todos de la misma forma o se deben aplicar las técnicas de manera diferente a cada cultura?
• ¿Este enfoque funciona con todos?
• ¿Hombres y mujeres actúan y responden de manera diferente?
• ¿Nosotros pensamos y respondemos de manera diferente?
• ¿Será que la persona está teniendo un mal día o esté atravesando por problemas personales?
Muchos psicólogos están detrás de la investigación que nos da todo el material que necesitamos para evaluar a alguien durante una entrevista, pero es imperativo señalar que la investigación es constante como con cualquier otra clase de ciencia que también muta y cambia para ser más eficiente a través de las evaluaciones de estudios de conductas. Hasta se cuenta con máquinas que son infalibles y miden la exactitud del 100% de las respuestas de una persona. Por eso necesitamos tener actualizaciones y capacitación constantes en las “técnicas de entrevistas”.
