Por Juan Alejandro Baptista.
Cuando 
se trata de implementar procesos de control, las entidades enfrentan no solo los desafíos asociados a la transformación que adelantan, sino que deben lidiar con la insatisfacción de los clientes y, en algunos casos, el rechazo de los mismos empleados que se ven impactados por los cambios. Una herramienta clave que suele ser desestimada en las organizaciones es la comunicación.
Mitigar los riesgos responde a un proceso dinámico, que también debe responder a las exigencias regulatorias, a las buenas prácticas y a las normas internas de la organización. Esta complicada dinámica empresarial debe estar acompañada de una estrategia comunicacional cuidadosamente planificada, para que los mensajes tengan el efecto esperado tanto dentro como fuera de la entidad.
La estrategia debe contemplar una clara comunicación con los clientes, a quienes hay que explicarles: a) que los cambios obedecen a normas (regulaciones, leyes, decretos, etc.) que la entidad está obligada a cumplir, por lo que no responden a decisiones unilaterales de la entidad; b) que la información solicitada estará protegida por las leyes de privacidad de la información y por estrictos sistemas de seguridad implementados en la empresa; y c) que la lucha contra los delitos financieros es parte del programa de responsabilidad social empresarial y refleja el compromiso de toda la empresa con la lucha contra el crimen organizado.
Es importante lograr que los clientes, proveedores y aliados entiendan la importancia de las obligaciones de cumplimiento, de esa forma se estará agregando una nueva línea de defensa: la cero (sobre esto hablaremos en un próximo artículo).
No obstante, si bien las comunicaciones institucionales y los mensajes emitidos por los empleados deben ser explicativos, es necesario dejar claro que la entidad no está dispuesta a ignorar o violar las normas bajo ninguna circunstancia.
Los mensajes no solo deben ser coherentes, sino que deben ser emitidos de forma organizada a través de los distintos canales disponibles: cartas, página web, redes sociales, discursos, canales de videos, anuncios publicitarios, etc.
Desde los líderes de la entidad debe surgir el mensaje de forma contundente para que llegue a todos los niveles de la organización. Aquellos empleados que tienen contacto directo con clientes, proveedores y/o aliados externos deben ser parte clave de la estrategia y tienen que manejar los mensajes de una forma acorde para lograr los objetivos empresariales.
No hay dudas de que el gran desafío es implementar los controles efectivamente, manteniendo la “satisfacción” de los clientes, pero las comunicaciones pueden ser la piedra angular que garantice el objetivo final: cumplir adecuadamente sin afectar el negocio.
