El buen trato al cliente es un mecanismo para lograr su fidelidad, pero no se debe simplemente seguir sus instrucciones de una forma cmpliciente. Las instituciones del sistema financiero adoptan diversas estrategias para cautivar a los clientes, pero es necesario prestar atención para no poner en riesgo a la instituciónpor la extrema confianza que se tiene con los clientes “amigos”.
Pero las entidades no deberían sólo tener en cuenta el tipo de relación que establecen con aquellos clientes a los que los une un cierto grado de amistad, sino también hay que saber guardar las distancias con los clientes de alto riesgo. Conocerlos más no significa monitorear menos su actividad, no dejar de aplicar las prácticas de diligencia debida, las alertas efectivas y los controles concurrentes.
Para minimizar el riesgo y para que las entidades bancarias no tengan que presenciar ejemplos como el citado, la entidad deberá contar con una “carpeta del cliente”, con documentación donde se incluyan referencias bancarias y comerciales, información sobre la actividad y el origen de los fondos, el contrato de cuenta y los formularios del “perfil de cliente”.
El perfil del cliente-amigo
Los beneficios de elaborar un perfil del cliente serán que se conocerá el costo y riesgo que le significa este cliente a la institución financiera y se determinará la manera de enfrentarlos. Ayudará a saber con anticipación si la entidad está dispuesta a prestar los servicios a ese cliente o no y a llevar a cabo una comparación periódica entre la información del perfil y el uso efectivo de los servicios.
Un cliente puede ser un “amigo conocido”, pero eso no significa que pueda saltarse las normas y estatutos del conocimiento del cliente de las instituciones financieras y eso no deberían olvidarlo los empleados, a menos que practiquen la “ceguera voluntaria”.
Podría darse el caso de que un empleado cerrara una importante operación con ese “amigo cliente” que no conoce debidamente, sin embargo, el éxito puede convertirse en fracaso porque no calculó el “costo-beneficio” real de la operación.
De esta forma, lo único que se logrará es poner a la institución en la visión pública, resultando una operación negativa con la consecuente huida de clientes fieles y positivos, y la pérdida de credibilidad de la institución.
