Entré a una sucursal de mi banco en Estados Unidos para pedir una nueva tarjeta de débito y al ver pocas personas en la taquilla decidí hacer un retiro en efectivo: “Esto lo puede hacer directamente en el ATM”, me dijo amablemente la cajera. Al dirigirme a las oficinas para solicitar el nuevo plástico, un empleado de corbata me informó que podía hacerlo a través del portal electrónico del banco. Finalmente, intenté anotarme para conversar con un agente de préstamos (hipotecas) y el mismo encorbatado me dio un número telefónico, a la vez que me indicaba que los “loan officers” atendían desde una central telefónica, no en persona. De ipso facto me pregunté: “¿Y dónde quedó la primera línea de defensa? ¿Acaso estamos ante lo que pudiéramos llamar el Conozca su Cliente Electrónico (CSCe)?
Debo reconocer que soy promotor de los adelantos tecnológicos, pero más allá de mis gustos y preferencias en torno al servicio bancario, mi preocupación surgió cuando el empleado de la corbata -con tono de orgullo y altisonante- me dijo: “Toda la banca va hacia esto. Claro, nosotros somos los primeros y por eso estamos asumiendo el costo que significa el desagrado de muchos clientes”.
No sé si sea una tendencia del sector o una política aislada de uno de los bancos más grandes de Estados Unidos, pero el personal bancario me demostró un gran interés por prestar cada vez un servicio más impersonal, automatizado y, quizás, eventualmente con menos sucursales y empleados.
Comprendo que reducir la atención “personalizada” genera una inmediata disminución de costos (y de personal) que es atractiva para las empresas, pero inevitablemente significa un aumento de los riesgos de fraude y de lavado de dinero, porque están eliminando a la “primera línea de defensa”. El banco pareciera que quiere reducir al máximo el contacto empleado-cliente. Esto quiere decir que están realizando un CSCe netamente documental, basado en la información obtenida en bases de datos (oficiales y privadas), en documentos y en la historia transaccional del cliente.
Esta estrategia presenta un enorme desafío para la banca, de hecho me parece altamente riesgosa especialmente para cierto tipo de operaciones, como la solicitud de préstamos comerciales e hipotecarios, tarjetas de crédito, apertura de cuentas, etc., sobre todo considerando que cada vez se producen más robos de datos, usurpación de identidades, fraudes hipotecarios, entre otros delitos.
Si se suman los montos de las sanciones aplicadas a la banca recientemente, más la cantidad de dinero que pierden por fraudes, me surgen dudas de si eliminar al máximo el contacto personal con los clientes sea lo más inteligente para una banca que busca optimizar sus operaciones, mientras está bajo el acoso de dos grandes fuerzas: los reguladores y los criminales.
